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Como ser parte da Solução de um Problema


Problemas existem para serem solucionados. Eles surgem das mais inesperadas situações. Alguns podem ou poderiam ter sido evitados se certas precauções tivessem sido tomadas. Independentemente do agente causador do problema ou do quão grande seja, encontrar uma solução é responsabilidade de alguém, pois dificilmente se resolverá sozinho.

 

Mesmo que seu perfil não seja o de um solucionador de encrencas, é gratificante e até edificante para a pessoa equacionar uma situação difícil. Ela sai mais motivada, orgulhosa e confiante. Os problemas nos ajudam a evoluir, a superar nossos pensamentos limitantes e gerar em nós a energia da proatividade.

 

Em um laboratório de análises clínicas, um problema surgiu devido ao erro de alguém e uma senhora não poderia mais realizar o exame na data marcada. Ela tentou explicar às recepcionistas que precisava dele com urgência. Sem encontrar empatia ou sequer boa vontade por parte das moças que insistiam em dizer que não era possível resolver, ela começou a se exaltar. Nisso veio uma outra funcionária, escutou o que estava acontecendo, foi até ao médico e trouxe a solução. O médico iria atende-la no outro dia como encaixe no horário que fosse melhor para ela.

 

Casos como esses acontecem diariamente em muitas empresas e por não terem funcionários treinados para serem a solução e não o problema a insatisfação aumenta, as emoções explodem e o caso que poderia ter sido resolvido com boa vontade ou treinamento adequado acaba se tornando um vulcão que explode em críticas e má imagem para a empresa.

 

Fui embora e acabei por não elogiar a conduta proativa e profissional da moça. Mas, dessa história podemos extrair algumas dicas de como ser parte da solução e não do problema.

 

1ª.  Entenda o problema

 

A postura da jovem de escutar atentamente (e silenciosamente) o problema, sem tentar se intrometer para “ajudar” suas colegas, foi de vital importância para amenizar as emoções. Ela se colocou no lugar da senhora com empatia, ao invés de culpá-la. Não ignorou o problema ou deixou para lá. Em vez disso, assumiu a responsabilidade e buscou uma solução. Teve também boa vontade, porque ali não era seu setor.

 

2ª. Veja se você pode ajudar

 

É sempre bom querer ajudar, mas devemos ter o bom senso de saber quando nossa ajuda irá atrapalhar. Nesses casos é melhor não fazer nada. Se pelo contrário você sentir que pode ajudar em pelo menos alguma parte, então tome o primeiro passo, tenha coragem de usar sua proatividade e se ofereça para fazer parte da solução.

 

Se você sabe que pode ajudar e sabe como, simplesmente faça. Há problemas que por sua grandeza vão exigir um pouco mais de esforço e auxílio de outras pessoas, por isso também é importante pedir ajuda.

 

3ª.  Procure quem pode resolver

 

Não se limite a aceitar a situação como insuperável. Sempre há alguém que pode dar uma ajuda ou iluminar a questão. Portanto, vá atrás de quem possa resolver. E mesmo que a pessoa saiba como resolver um problema, certas situações exigem a autorização de alguém com maiores poderes dentro da organização. Às vezes, tomar a iniciativa sem antes falar com a pessoa certa pode causar um risco e um futuro problema para quem tenta solucionar a questão, por isso a comunicação é sempre importante. Explique o caso e ouça com atenção.

 

4ª.  Encontre a solução

 

Pode ocorrer que a pessoa que tenha a autoridade de resolver um problema não tenha em mente a maneira ou a forma de como ele pode ser resolvido. Nesse caso você pode apresentar suas sugestões e deixar que ele decida o que é melhor a ser feito. Se ainda assim ele não conseguir pensar em uma solução, você pode perguntar se ele permite que você resolva do seu jeito. Afinal uma solução ainda que não seja a mais ideal é melhor que solução nenhuma.

 

5ª.  Se não conseguir solução, não critique

 

Se apesar dos seus esforços e da sua boa vontade não for possível elucidar o problema, o melhor a fazer é permanecer de forma neutra e não ficar criticando as pessoas e a situação que o geraram. Chorar o leite derramado ou comentar sem utilidade as condutas das pessoas para outros, não vai acrescentar em nada. Tal atitude de crítica e fofoca vão ter o efeito contrário e gerarão ainda mais insatisfação no ambiente de trabalho. Só discutimos e criticamos para que as atitudes não se repitam e para que o problema seja resolvido. Se não temos uma solução a oferecer, melhor ficarmos calados.

 

6ª.  Não aumente o problema. Foque na solução

 

É comum também quando estamos analisando ou discutindo um problema irmos além do que é necessário, ou seja, começamos a levantar causas mais profundas para os problemas, buscamos motivos e traçamos sua origem desde os primórdios da raça humana, da situação do país, da educação etc. Não perca tempo, foque no principal: resolver.

 

A solução em geral está mais perto do que se imagina e uma das melhores formas de encontrá-la é pensando nela, não no problema. Qual seria a solução? Como podemos entrar em um acordo para atender a ambos? Fazer as perguntas certas e de formas positivas tira o foco do problema e ajuda nas respostas.

 

7ª.  Saiba apresentar a solução usando o rapport

 

Quando a solução do problema for encontrada não basta apenas apresentá-la de pronto, porque dependendo do estado emocional em que os envolvidos se encontram qualquer ideia boa será mal recebida. Precisamos usar o jeitinho especial que usamos quando queremos convencer alguém de algo. Para isso usamos o “Rapport”, que é uma técnica poderosa de persuasão para criar uma ligação de empatia com outra pessoa.

 

Quando a pessoa se sente ouvida e compreendida em suas aflições, fica mais fácil de conduzi-la a normalidade e bom senso. Só depois de estabelecida essa ligação, a ideia da solução pode ser apresentada e aceita de forma mais fácil pela pessoa. Usar perguntas é um modo eficaz de condução: “E se fizéssemos dessa maneira?”. “Se pudéssemos mudar isso será que resolveria?”. O importante é fazer a pessoa participar do processo de solução sem que ela sinta que algo está sendo imposto.

 

De certa forma temos que agradecer pelos problemas que surgem, pois eles nos dão uma grande oportunidade de exercitarmos nossa proatividade e nossa capacidade de criar soluções. Para evoluirmos como profissionais e como pessoas temos que superar nossos limites e pensar fora do quadrado. Prontifique-se a solucionar um problema da próxima vez, sem esquecer que o importante é saber como ajudar, para que não sejamos nós parte do problema e sim da solução.

 

Alexandre Rodrigues

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