Falta tempo para o atendimento ao cliente – Parte 1

Se você fizer uma retrospectiva nos últimos 30 dias da sua vida, com certeza terá uma história para contar de um mau atendimento que você sofreu, seja em um serviço público, em um restaurante, em uma loja ou no call center de uma grande empresa. É impressionante a nossa capacidade em atender sem qualidade, sem paixão, sem respeito com as pessoas.

Nenhuma empresa está livre de problemas de atendimento, eles com certeza vão aparecer. O que diferencia o bom atendimento, é a capacidade em resolver o problema e reverter a impressão do cliente.

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O problema não é apenas da empresa, mas também da pessoa que na ponta, não se preocupa em fazer um bom atendimento. Quantas vezes o corretor de imóveis, o corretor de seguros, o pessoal da agencia de viagens deixa de te dar um retorno, de enviar o que você pediu no prazo sem você precisar cobrar, de oferecer uma solução de verdade? As pessoas estão sem tempo para atender bem.

Outro dia eu fui em uma loja no Shopping D&D em São Paulo, comprar um sofá, simples assim. A menina ficou de enviar por e-mail no mesmo dia as medidas, prazo de entrega, cores, etc. Enviou? Não! Quando cobramos alguns dias depois nem lembrava meu e-mail. Perdeu a venda. Simples, né?

Um exemplo de excelente atendimento é o site Otel.com tive uma prova, quando reservei um hotel na Argentina com eles e tive de cancelar. No dia da viagem meu vôo foi cancelado devido ao problema do Vulcão e só teria disponibilidade para o dia seguinte, praticamente inviabilizando a viagem. Eu liguei para o hotel, expliquei a situação mas eles me avisaram que haveria uma multa de cancelamento, eu concordei e enviei a solicitação via o site Otel.com.

Alguns minutos depois me ligaram dos EUA para entender a situação e me dar uma solução. A menina checou a disponibilidade de vôos para mim em outras CIAs (mesmo não tendo vendido a passagem), negociou com o hotel e ficou fazendo follow up até ter a certeza de que eu não iria. No final, não tive de pagar o cancelamento e ainda ganhei um bônus para usar no futuro com eles. Excelente. Excepcional. Agora, tenta fazer isso com a Decolar que é exatamente o oposto de um excelente atendimento. Tenta falar com alguém da VIVO (a número 1 do péssimo atendimento no Brasil) para resolver um problema.

image Cada vez mais eu vejo o quanto que a gestão de tempo tem tudo a ver com atendimento à cliente. Faltam para as empresas ferramentas (software de CRM não significa bom atendimento), métodos, critérios de priorização de atendimento, estratégias de gestão de tempo para a equipe na ponta com o cliente.

E para as pessoas que atendem, falta treinamento além do conhecimento técnico necessário a função, pois eles não sabem organizar, priorizar, planejar, “follow upar”, básica mas não sabem.

Eu vou voltar nesse assunto no futuro, mas se você atende pessoas, se você vende soluções e produtos, veja algumas dicas para ter um atendimento mais produtivo:

1 – Use uma ferramenta – seja uma agenda, um caderno, um software, você precisa de um lugar para registrar os dados do cliente e a próxima ação a ser feita para ele.

2 – Adote um plano de follow up – Cliente precisa de follow up, de saber que você sabe da necessidade dele. Cliente fica carente rapidinho sem atenção. Ao receber uma demanda, envie um e-mail agradecendo e diga quando terá uma posição. Planeje na sua semana, pelo menos 1 dia para essas atividades de relacionamento. Se não tiver uma solução, seja honesto mas informe.

3 – Conecte-se com seu cliente – Procure e adicione seu cliente nas redes sociais, principalmente no LinkedIn que tem foco no profissional. Saiba do que ele gosta, do perfil, o que ele faz. Ele vai ter a certeza de você está presente.

4 – Aprenda a priorizar – É fundamental saber quem é o cliente mais importante para a estratégia da empresa (e todos não é uma resposta válida). Você não vai deixar de atender quem não compra, muito pelo contrário, é seu trabalho convertê-lo em um bom cliente. O problema é quando você lota o seu tempo com quem não é prioritário e ai no final do mês o resultado não aparece.

5 – Assuma os problemas – O meu time de suporte técnico é sempre muito bem avaliado pelos nossos clientes, mas tem vezes que uma ou outra demanda foge do escopo de solução deles. Quando isso acontece eles me enviam um e-mail e na maior parte das vezes eu falo diretamente com o cliente, mando e-mail, explico, tento resolver ou devolvo o dinheiro investido conosco para que o cliente não tenha prejuízo. Eu não posso evitar que 100% dos problemas, erros, informações erradas deixem de existir, mas eu preciso dar 100% da minha energia para resolver o problema e ajudar o cliente. Não se esconda. Problemas acontecem, é a vida.

Aproveite o espaço de comentários e compartilhe suas boas e péssimas experiências com empresas. Dê suas dicas também!

Este post tem 8 comentários

  1. Artigo muito bom. Parabéns Christian.

    Bom se todas as empresas praticassem essas dicas básicas. Acho que faltam treinamentos, motivação e planejamento das pessoas que estão diretamente no cliente, pois elas que são a cara da empresa no cliente e que irão criar a reputação da mesma.

  2. Valquiria Sodré de Oliveira

    Fiquei sem palavras, realmente o texto nos mostra o quanto nós que trabalhamos com atendimento ao público sempre temos que melhorar o tratamento com as pessoas.Temos que causar a melhor impressão de primeira mão.

  3. Ótimo artigo, Christian!

    É impressionante como muitas empresas não estão nem aí para os clientes!

    Estou penando para conseguir trocar meu plano da Oi. Um dia desses, depois de telefonar 3 vezes, ser obrigada a ouvir a mesma gravação irritante até conseguir falar com um humano e a ligação CAIR (depois de ouvir respostas totalmente diferentes das pessoas que me atenderam), desisti de me irritar e fiquei aguardando que eles me ligassem.

    Depois de me ligarem hoje e me falarem informações inacreditáveis, cheguei à conclusão de que a missão da OI é IRRITAR OS CLIENTES. Não posso acreditar que os adultos que trabalham lá não consigam raciocinar coisas que minha filha de 6 anos raciocinaria!

    Outro atendimento ruim que venho tendo é o suporte via email do UOL Host. É notória a diferença entre o suporte telefônico e o suporte por email. O suporte por email demora 3 dias para enviar uma mensagem dizendo que ainda vão analisar meu problema (e depois levam muitos outros dias até resolvê-los). Já o suporte telefônico é muito mais atencioso. Mas quem é que tem tempo pra ficar telefonando para o suporte durante o horário de trabalho?

    Agora, sem querer puxar o saco, eu confirmo que a equipe de suporte do Neotriad é excelente! São sempre super atenciosos, respondem rapidamente e realmente resolvem nossos problemas! Parabéns por treiná-los de forma adequada!

  4. Ah, sim, esqueci de falar no comentário anterior: outra empresa que me causou uma ótima impressão com seu atendimento foi a Editora Panini! Comprei pacotinhos de figurinhas da Turma da Mônica Gogo’s outro dia e alguns pacotinhos vieram com figurinhas a menos. Enviei um email para a editora, que me respondeu rapidamente simplesmente pedindo meu endereço para enviar as figurinhas faltantes. Hoje recebi outro email deles, informando que a postagem das figurinhas será feita amanhã.

    Deixaram uma cliente feliz! 🙂

  5. Por descuido eu havia esquecido de pagar a última fatura da LEADER MAGAZINE, de onde eu gosto muito de ser cliente e pago sempre regularmente.
    Há 2 dias recebi uma ligação do call center com o seguinte:

    “Esta ligação é para fulana de tal e temos uma promoção para ela.
    Se vc é essa pessoa tecle 1
    Se vc conhece essa pessoa tecle 2
    Se vc não conhece essa pessoa tecle 3”.

    Teclei 1 e a atendente perguntou se era eu, e pediu o nº do meu CPF.
    Aí ela já errou. Se eu tivesse feito a ligação e ela pedisse, seria uma confirmação de q estava falando com a cliente.
    Mas foi ela quem ligou. Fica a suspeita de q a ligação seja é legítima.

    Então recebi uma cobrança tão grosseira, tão inesperada, e a atendente não falava sobre a promoção.
    Qdo instei pela promoção ela repetia a cobrança, como se eu não tivesse falado nada.
    Qdo pedi prá ela repetir o nome dela, ela não o fez e tornou a cobrar de modo grosseiro.
    Tornei a instar pela promoção, aleguei enganação e ela saiu pela tangente, agradeceu e ia desligar.
    Chamei veementemente “eeei! eeeii! Vc me ligou para dizer de uma promoção!”.
    Ela agradeceu e desligou. Desligou “na minha cara”, como se diz.
    Donde se conclui claramente a PROPAGANDA ENGANOSA e MÁ FÉ, com uso do ardil da promoção.
    Eu pergunto: Isso existe?
    Eu respondo: Siiiiim, existe. No call center da LEADER MAGAZINE.

    Já joguei este texto no twitter. É o mínimo q eu poderia fazer.

  6. luana

    artigo legal gostei muito e iso acontece muito ……

  7. Excelente artigo Christian! Você fala que a Vivo é a número 1 de péssimo atendimento, mas eu acho que a Nextel tá querendo pegar esse “glorioso” título, se já não pegou…

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